华龙网7月12日21时讯 近日，中指院发布2017年居民居住满意度调查结果，虽然悬念不是很大，但让我们重庆人还是特有面儿的。

没错，就是你我很熟悉的龙湖，中国城市居民居住满意度优秀企业排行榜显示：在北上广深，居民居住满意度最高的企业里龙湖继续处于领先地位。其次，在以重庆成都昆明为代表的西南地区，龙湖也是强势领跑，而在我们重庆，龙湖今年又是第一。

和居住满意度关系最密切的是社区服务。龙湖物业好，在重庆可以说家喻户晓，在全国，说到龙湖物业也是极富口碑。如果说，当所有人都认为，龙湖在服务方面已经做到行业楷模了，还能怎么提升呢？对此，龙湖又在想些什么？悄悄做了些什么？也许，我们可以从2017年上半年龙湖的种种动作看出，龙湖对服务，绝不是一味保持水准，而是另外两个字——“进击”。

管家计划 提供社区生活专属解决方案

今年开始，龙湖悄然启动“龙湖管家计划”——龙湖在重庆的所有社区新增了物业管家这一岗位设置。要知道，在管家计划启动以前，龙民们需要任何物业服务，普遍需要先拨打龙湖物业的400电话或者找到客服报事，然后再和相应的部门沟通联系，再获取服务。

虽然，龙湖物业反应速度是非常快的，但原有流程是需要业主与不同物业岗位的人员沟通的，比如根据业主的需求，对接物业的工程部等板块。

龙湖管家出现后，业主则将体验到物业服务一对一的体验（一户业主对应一位管家；任何物业需求都对应这一位管家）。从此以后，家里有任何需要物业处理的事情，交房、装修、入住、维修、娱乐等，全部都可以直接找到管家，然后安心坐等他为你协调物业资源服务上门。

看似这样一个小变化，背后其实是整个龙湖物业运营体系流程优化的结果——龙湖物业人员分为前台服务和后台维护两个部分，这样，前台的服务互动将更加频繁，从而更加理解客户，而后台部门则在维护方面更加专注。

龙湖物业APP 半年使用近3000万次

对于很多龙民来说，龙湖小区的门禁森严是让他们非常骄傲的存在，让小区环境单纯又清净。但是每次进出都必须带上门禁卡，朋友来访也要等待门岗和业主的沟通，总觉得有那么一丝麻烦。怎么可以更“懒散”一点呢？龙湖为业主提前想到了，那就是率先开始应用“移动物业”。

住在江与城的刘先生已经60岁了，最近非常得意开始给人炫耀起自己手机上的龙湖物业App。

“我家里新换了指纹锁，以前每天进出小区大门还要带上挂在钥匙上的门禁卡，现在出门容易忘。”刘先生说，自从女儿给自己装了物业APP、设置好门禁系统后，只要手机在手，往门禁系统那里一站，门就自动开了。朋友要来访，马上生成一个通行码，朋友就自己开门进来了，不要太方便。“现代人，什么都可以不拿，手机总是会记得带的！”

据了解，目前，通过物业APP实现的智能门禁的通行次数，仅半年时间就近3000多万次。除了门禁，物业App上还能交物管费、选择各种生活家政服务、购买各种优质商品，总之就是App在手，天下我有的感觉。目前，龙湖物业App的月活跃率已经超过了60%。

除了移动终端化 还有硬件智能化

龙湖的“社区养护计划”在重庆也是大大的有名的：从2012年开始，就龙湖就推出了专门针对交房入住后的龙湖老社区“龙湖社区养护计划”。几年下来，“龙湖社区养护计划”共维护升级了50余个社区组团，对小区百余种小区硬件进行了维护和升级。

重要的是：这笔投入并不来源于龙湖各社区的物业费，更不是业主们的大修基金，而是龙湖的一笔额外投入。目的，就是让老小区“长住长新”。

今年上半年，龙湖的社区养护计划其中很重要的一个动作，是将老社区的车库出入全面升级为智能识别通行系统。所有的社区将陆续在年内升级为此种体验，以后，龙民驾车回家从车库出入“看脸”就行。

“社区养护计划”更重要的投入，是对园区正常运营至关重要的设施设备的系统管理。FM设施设备管理系统，赋予了园区内每一个设备ID身份证，从入库那一刻起的“生老病死”都被记录。而RBA（设施设备监管系统）通过给每一个关键设备安装传感器，一旦参数读数超过设置预警值，便生成工单，立即发送信息至工程队员的员工App，由工程队员进行后续报事处理。FM&RBA，先于人工巡检和客户报事发现问题，及时处理设施设备的隐形问题，让设施设备的得到最佳养护，更大幅提升了社区安全保障力度。

归根结底，要说服务满意度持续第一的秘诀，那就是“善待你一生”！这不仅仅是句口号，而是龙湖物业人溶入骨血的基因。客户购买的不仅仅是龙湖的房子，而是把一家的生活憧憬都托付给了龙湖。经过20年持之以恒的努力、积淀与传承，业主能感受到，龙湖物业创造了无数的“满意+惊喜”，创造了龙湖式幸福生活。而“善待你一生”的背后，更是龙湖物业人不断锐意创新、追求卓越，紧随时代步伐，提升服务标准、推进技术革新，将善待的境界不断擢升的过程。

延展：

上半年，龙湖物业开始输出优质服务

龙湖的物业好，已经是市场共识了，但是并不是每个人都住在龙湖的小区。而从今年上半年开始，龙湖物业也在开始陆续进驻一些第三方社区，开始输出优秀服务管理。这对于重庆很多社区的业主来说，可是一个大利好！比如，在这半年，龙湖物业在重庆已经进驻了半山华府、金鹏金岭等多个社区。

笔者现在非常清晰地记得金鹏金岭业主自发推送的一篇论坛帖子，写的是业主们当初怀着怎样的期待又忐忑的心情，迎来龙湖物业的入驻。

其实，当时业主们的内心要求并不高，只要能给小区带来一些改观就满足了。帖子里写到——“没想到，仅仅三天就能看出明显的区别，十天后，业主们惊喜地发现，小区简直焕然新生，此前的积年老垢，都被认真的物业工作人员清理一空，尽管劳作到凌晨都没有半分懈怠。”

业主们细数各种改变：1、小区全部路灯全部更换，亮灯。2、天天高压水枪洗地，更加干净！3、给小区做了灯饰，还没完全做完，都十分美观。4、小区绿化、花木维护。5、物业咨询和服务，只要不是太难的问题，当天就解决了。6、安保服务，门禁制度明显提升，保安迎来送往，通宵站岗。

其实，服务，就是这一些看似简单的小事，却一点点实实在在地让人感受到，最终带来彻底的改变。

(原标题：居住满意度持续第一 龙湖如何再寻突破？)