近日，郑女士的手机突然收到一条银行短信：“您尾号XXXX的账户定期存款已到期。”而这个账户属于她两年前因病离世的母亲！这笔“迟到”了9年的存款成了郑女士心中的牵挂，更是一道难题：母亲已逝，钱该如何取出？

7月15日，郑女士忐忑地走进福建自贸试验区福州片区分行营业部，难题接踵而至：当年办理继承公证时，全家根本不知晓这笔存款，公证书自然未涵盖；郑女士幼年被送养，难以提供母女关系证明，旧的证明材料早已交给了公证处；派出所从50年前档案调取的亲属证明，仅有姓名而无身份证号。

眼看陷入死循环，郑女士几乎绝望。网点工作人员没有放弃，敏锐抓住关键线索：迅速启动“小额继承简化流程”，避免客户耗时耗力重办公证；致电派出所，确认50年前档案虽无身份证信息，但亲属关系真实无误；紧急上报管理部门说明情况后，在严格把控业务实质风险、确保材料真实性的原则下，基于对客户特殊困境和派出所核实结果的理解，最终做出了予以办理的决定。

当业务办理完成，郑女士脸上露出了释然而感激的笑容。她激动地握住工作人员的手：“太谢谢你们了！遇到困难，你们一点都没有推诿，反而一直帮我们想办法，真是解决了我们家的大难题！”

中信银行福州分行员工主动担当、积极沟通，以人性化服务，架起温暖桥梁，在客户心中筑起沉甸甸的信赖，生动诠释了“以客户为中心”的服务真谛。