一、场景化适老环境打造

硬件细节升级：全面改造网点物理空间，入口增设带扶手的轮椅坡道，大厅关键区域加装稳固扶手，等候座椅配备起身辅助装置，确保行动不便长者安全通行与休憩 。在爱心窗口、自助设备区常备老花镜、放大镜、应急医疗箱，箱内配备血压仪、速效救心丸等物资，甚至设置拐杖存放架，从细节处降低老年客户的使用门槛 。

二、精细化服务体系构建

分层响应服务：实行70岁以上客户优先叫号制度，配备"一对一"服务专员，全程引导业务办理，针对智能设备操作提供手把手教学 。推出"荣军服务绿色通道"，为高龄老兵、特殊优抚对象建立服务档案，提供定制化解决方案 。

延伸便民服务：组建上门服务团队，携带便携式智能柜员机，为卧床、失能等行动不便老人办理社保卡激活、账户更新、存款业务等，最快50分钟即可响应并完成服务 。依托网点设立"便民服务站"，联合社区开展公益活动，提供饮用水、手机充电等基础生活服务 。

三、全维度安全守护行动

精准反诈宣教：结合讲座等活动开展"金融微沙龙"，用真实案例讲解虚假养老项目、AI换脸等新型诈骗手段，发放大字版反诈手册 。制作方言版、情景剧式反诈内容，通过社区群与网点电子屏循环传播，强化老年客户风险意识 。

应急保障机制：定期开展老人突发疾病、意外摔倒等场景的应急演练，明确各岗位处置职责，从警戒疏散、家属联络到急救接应形成闭环流程 。

四、服务实施成效

客户体验与品牌认可双提升：网点适老改造与特色服务获老年客户广泛好评，全年收到锦旗3面，累计服务老年客户超2000人次 。

服务效能与客户黏性显著增强：2025年累计提供上门服务23次，其中优抚对象服务10次。

社会价值与示范效应凸显：联合社区、养老机构开展敬老活动9场，覆盖居民超300人次。胡世斌